CRM（Customer Relationship Management/客戶關係管理系統）唔止儲起客戶資料咁簡單。CRM係一套幫你了解客戶嘅工具，你可以用所得嘅data擬定更有針對性嘅計劃，從而提升轉換率（conversion）、銷量（sales）以至顧客忠誠度（customer loyalty）。
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- CRM唔係大公司先用嘅系統，其實有超過九成超過11位員工嘅中小企都用緊
- CRM能夠有系統地幫你搜集數碼足跡（digital footprint），獲得有用數據
- 以CRM所得嘅數據，可以幫企業擬定互動、個人化嘅客戶旅程（customer journey）
- CRM係營銷人員（marketers）、銷售員（sales）以至客戶服務員（customer support）不可或缺嘅工具
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Black Box
Marketer 每日都面對好多難題：
- 你落咗廣告，觸及（reach）到好多人，但唔知點解無數番
- 今個月網店突然多咗流量（traffic），但你唔知係乜嘢帶佢入嚟
- 你用咗幾個關鍵意見領袖（Key Opinion Leader），多咗人留意，但你唔知邊個KOL吸引到邊組人
其實講到尾，就係你唔了解啲客，中間有啲嘢你係估估下咁去做，而呢種唔理解，我哋又叫做黑盒（Black Box）。
有個著名嘅Marketing教授Philip Kotler曾經提出過 The Stimulus-Response Model，營銷策略同環境呢啲外在因素（Stimulus）會先走入消費者嘅意識，結合佢哋嘅特徵、購買行為，至會得出決策過程同最後嘅客戶反應（Response），亦即係佢地嘅購買決定。
「你同客戶之間嘅距離，可能就係呢個 Blackbox。」
外在因素我哋可以透過簡單嘅研究（research）以及自己營銷策略（marketing strategy）去理解甚至控制，但中間嗰個black box就係好多marketer同企業嘅未知嘅領域，以至無法控制最後客戶嘅反應（response），唔可以令客戶買嘢或者買更多嘢。
收集數碼足跡（Digital Footprint）將數據變成有用嘅啟示
市面上有好多方法同工具，可以將你嘅unknown變成known。你可以透過你自己嘅平台例如網站（website）、網店（e-shop）以至社交媒體（social media），收集訪客以至客戶嘅數碼足跡（Digital Footprint）﹐即係我哋喺互聯網進行活動時留低嘅數據。
但喺數據嘅汪洋裡面，邊啲對你嚟講會比較有意義？你可以由客戶嘅旅程開始諗，再將你所得嘅數據，由數量最多嘅開始分類，搵一啲有用嘅啟示。
資訊（Data）
| 訪客由邊度嚟？ | 入嚟後去咗邊啲頁面？ | 之後做咗啲咩？ |
| 例如： 社交媒體（Social Media）、自然網絡搜尋（Organic Search）、網路引擎廣告（Search Engine Marketing） | 例如： 公司主頁面、某類型產品頁面、門市列表 | 例如： 咩都無做走咗？定係加左產品入購物車或者加到我的最愛？最後有冇買？ |
| 搵出最有用嘅方式 | 反映訪客喺頁面嘅行為 | 訪客嘅決定同上一步有咩關係 |
| 例如： 邊個channel成本效益最高？ 邊個channel帶到邊班人？ | 例如： 邊個page停留得最耐？ 啲人一般睇幾耐先會買你嘅產品？ | 例如： 邊個product多人睇，但少人買呢？ |
CRM應用例子
講到數碼足跡，點可以唔提CRM呢？作為企業，其實你喺顧客週期（Customer Lifecycle）入面，有無數個可以獲得數據嘅機會。
「CRM幫你將抽象嘅目標，轉化做實際步驟。」
顧客週期（Customer Lifecycle）涉及營銷（marketing）、銷售（sales）以至客戶服務（customer support），由推廣同獲取客戶開始，最理想嘅當然係一步一步提升度顧客忠誠度。
客戶關係管理模式（CRM Process）對應番個睇落抽象嘅循環（cycle），以五個實際階段，去達到上述目標。以下係一啲例子：
| 目標 | CRM 應用例子 |
| 提高品牌知名度Generate brand awareness | 瞭解目標顧客群嘅特徵同喜好，將顧客分類（segmentation），方便進行更深入嘅營銷階段。按數據進行A/B testing，更有效咁搵高效嘅策略。 |
| 接觸潛在客戶Acquire leads | 向顧客發送優惠訊息以獲得佢地嘅聯絡資料或喺網站設一個訂閱按鈕（subscribe button）以獲得佢地嘅聯絡資料，同時可以將網站嘅活動數據紀錄低，並將呢啲數據同個人資料配對。 |
| 將目標客戶轉化成顧客Convert leads into customers | 按顧客嘅組別，發送個人化（personalization）嘅銷售惠。 例子：某組客人習慣將商品放落購物車（cart）7日後先至會再打開嚟睇，當你用系統set好呢個組別後，下次當佢放嘢落購物車嘅第4日，你可以send個優惠碼（promotion code）或提示畀佢，提升佢購買意慾。 |
| 提供優質客戶服務Provide superior customer service | 了解顧左顧客，同佢地打好關係話都冇咁易。例如喺顧客生日時送份小禮物俾佢地。按系統上訂單嘅顧客資料，快速咁幫佢哋解決問題。CRM嘅數據都可以幫助你更準確咁發送資訊，拉近品牌同顧客嘅距離。 |
| 進一步銷售Drive upsells | 當你有CRM系統嘅時候，翻單簡直輕而易舉。按相類似嘅購買商品等，將顧客分類，再透過唔同嘅接觸點（touchpoints）推送針對性嘅推廣訊息比佢地，同時你可以選擇引入積分系統，適當嘅時候獎勵顧客，甚至根據佢地嘅忠誠度將佢地分級，比多個動力現有顧客消費，慢慢形成一個屬於你嘅會員經濟。 |
有咗CRM，顧客成個購買嘅過程會更加個人化（personalized），你同佢地嘅互動性（engagement）都會隨之而提高，咁樣除左可以提高佢哋購買機率，亦都係令顧客更忠誠嘅重要一環。
以CRM自動化整個過程
CRM最好喺咩？就係佢可以自動幫你做曬上面講嘅嘢呀！
如果收集到個客嘅聯絡資訊（contact），你就可以叫系統喺設定只要顧客達成某啲條件後，自動以電郵（email）、訊息（messenger）等等發送優惠同資訊等。即使無佢哋聯絡資訊，你都可以喺網站set定自動化（automation），透過追蹤佢嘅cookies追蹤佢地喺網站上嘅session，喺適合嘅時間彈出（pop up）你嘅提示，引佢將心動變成行動。
Automation係另一個話題，可以同CRM系統相輔目成，下次我哋可以再深入講解下。
上述只係CRM可以幫到你嘅其中一部份，每個企業都有自己嘅需要，一個度身訂造嘅CRM就可以解構你目標客戶群嘅Black Box，了解客戶先可以更有效益哋提升生意額。
重點Recap:
- CRM唔止係客戶資料database
- CRM幫你獲得數據，解構Buyer’s Black Box
- 有數據先可以擬定data-driven嘅營銷策略
- CRM可以帶嚟個人化、自動化嘅顧客體驗，從而提升銷售額同忠誠度
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