CRM（Customer Relationship Management）呢個名就聽得多，但到底實際上係咩嚟架呢？CRM中文全名叫做客戶關係管理，從軟件角度嚟講，佢係一個方便銷售部門（sales）同市場營銷（marketing）人員監測顧客數據嘅系統。想知你到底需唔需要用到CRM？以下小編就會詳細講俾大家知。
CRM係咩嚟？又有咩好處？
CRM係一個宏觀嘅系統，透過幫助公司收集並且整合所有嘅客戶資料，包括顧客年齡層及性別等基本資料、交易紀錄、甚至係消費行為呢啲重要數據，加強企業對顧客嘅了解，令行銷人員可以按照顧客嘅特點、習慣、購買動機、需求去採取針對性嘅營銷策略。對顧客有一定嘅了解嘅，以後就唔再需要靠盲目落廣告不斷騷擾顧客嘅情況下，都可以獲得最大嘅收益。所以，CRM可以有效地推動公司業務。
說穿了，其實CRM嘅精髓一句講就係收集數據。舉個具體嘅例子，如果你知道呢位顧客近嚟下載左一張防曬嘅優惠券，咁CRM系統就會推斷佢對呢類型產品有需要啦，咁我地就可以針對性咁樣俾返有關嘅資訊俾佢，去到後期根據購物紀錄顯示，原來佢所有購買嘅產品都有保濕功能，咁你就要知道原來佢皮膚可能比較乾，咁我哋就可以相對應咁提供返啲保濕嘅優惠俾佢啦。
想知自己需唔需要用CRM，你可以先問自己一個問題——喺幫襯過你公司嘅芸芸客戶之中，有幾多個客人係冇再幫襯你架呢？而呢個流失嘅情況又令你損失咗幾多生意？如果你唔知，咁CRM系統正正可以話你知呢啲數據！CRM可以幫你照顧好每位顧客嘅需要，咁自然就可以幫到公司去留住呢班舊顧客，防止佢哋流失啦。研究指出留住舊顧客（customer retention）遠比招攬新顧客（customer acquisition）平5倍之多，更莫論呢班忠誠嘅舊顧客更願意介紹你品牌俾朋友、回購、同嘗試新產品，可見CRM嘅成本效益。
咩行業適合使用CRM？
如果你嘅企業有一個完整嘅顧客旅程（customer journey），咁CRM都可以幫到你。上次我哋講過用戶增長漏斗（AARRR），當中提高留存率（Retention）係最關鍵嘅一步，你辛辛苦苦搵翻嚟嘅顧客會唔會回購就係睇呢到。眼利嘅你更加應該會發現，其實CRM好似上面所講咁，唔單止係做到Retention，其實對漏斗最低嘅Referral同Revenue嚟講，都係非常有幫助架！
一位顧客幫襯某個企業其實好多時並非出於一時衝動，而係經過左好多嘅心路歷程，佢可以首先喺網上見到你嘅廣告，睇過網站嘅內容，甚至曾經攞過一啲優惠券，多番考慮後先至決定購買。作為企業，其實有好多方法可以追蹤住呢個過程，例如係鼓勵顧客訂閱你定期發佈嘅電子報章或者翻查優惠券的兌換紀錄等等。
如果你嘅顧客都必須經歷呢個旅程，咁其實CRM都適合你使用喎。以零售業為例，如果你想找尋新嘅客戶，CRM嘅數據可以話你知以咩渠道去接觸顧客係最有效，而對於一啲舊有嘅客戶，假設你希望佢哋會繼續幫襯你公司嘅話，就要根據已有嘅數據了解佢哋鍾意啲乜嘢，繼而俾返相對應嘅內容佢哋。
講到呢到，咁究竟應該點開始做CRM呢？
使用CRM要點樣開始？
CRM橫跨整個顧客旅程，由一開始曝光到顧客開始購買到回購都有唔少功夫。不過講到第一步，當然係首先要需要收集顧客嘅聯絡資料，例如係電話號碼同電郵啦！做法有兩種，第一種就係發放優惠嘅時候順便攞埋佢嘅聯絡資料，依家唔少網站首頁都會彈出視窗，同你講只要你留低電郵就會比個優惠碼你，其實佢哋嘅目的當然係等日後都可以再接觸到你啦，呢個都係一個雙贏嘅好方法。第二種就行會員系統，例如係印花卡（stamp card）咁呀，顧客留低聯絡資料、成為會員後可以收集印花、換取獎賞，咁樣可以有效地以獎賞作為誘因去吸引願意將自己個人資訊俾你。係成功獲取到佢哋嘅資料後，日後可以用嚟作推廣同聯絡用途。
希望透過以上簡單嘅介紹可以令你更深入咁樣了解咩係CRM同埋佢嘅重要性，好好利用CRM絕對係用戶增長嘅一個不二法門。